要約 FAQ と対応ルールと問い合わせ10件を貼ると、Copilot が種類・影響度・エスカレーション先・返信案の一覧を作ります。b-jam の Microsoft 365 Copilot で合成の資料を使い、一度に頼む文面と先に質問させる文面を1回ずつ試しました。種類と影響度は合い、FAQ にないことは「確認して折り返します」だけで書けました。一方でお客様が先に書いた事実や要求に答えていない返信案が出たので、返信案の抜けを見る3つの問いを載せます。
FAQ と対応ルールと問い合わせを貼って仕分けを頼みましょう
届いた問い合わせを急ぐ順に並べて、返信案まで書く。件数が増えるほど、順番と返信の中身で迷う作業です。
試したのは Microsoft 365 Copilot のチャット画面です。画面のモデル表示は「自動」でした。2026年11月3日に合成の資料を貼りました。架空の予約管理サービスの FAQ 8項目と、対応ルールと問い合わせ10件です。問い合わせの内訳は使い方4・不具合3・解約1・クレーム2で、対応ルールには種類4つと影響度A〜D（A 業務停止・B 主要機能の故障・C 一部の不具合・D 質問・要望）、エスカレーション先を書きました。
一度に頼む文面は次のとおりです。
目的: 今日届いたお客様からの問い合わせ10件を仕分けて、急ぐものから返せるようにしたいです。
文脈: 私は予約管理サービスのカスタマーサポート担当です。下にFAQ、対応ルール、問い合わせを貼ります。
期待: 問い合わせごとに、種類、影響度、エスカレーションの要否と送り先、返信案を一覧にしてください。返信案はFAQと対応ルールの範囲だけで書いてください。
出典: 下に貼った資料だけを使ってください。
【ここにFAQ・対応ルール・問い合わせを貼る】先に質問させる3段の文面は「Copilotには作業の前に質問させましょう」と同じです。1行目の業務と最後の資料の行だけを替えました。
返信案は画面に出しただけでメールには入れていません。
種類と影響度は表と照らしましょう
仕分けはどちらの回も合っていました。種類は10件とも影響度は正解を決めてあった9件が合いました。エスカレーションの見落としは0件です。
決めていなかった1件が先週の障害で予約を取りこぼしたとして補償を求める問い合わせです。影響度をA〜Dのどれにするか、b-jam も先に決めていませんでした。Copilot は一度に頼んだ回がB、先に質問させた回がAとしてどちらも開発担当と責任者の両方に回しました。
対応ルールに書いていない型の問い合わせは、この1件では Copilot がその場で影響度を決めました。過去の障害への補償要求のように迷う型は、対応ルールに1行書いておくと毎回同じ答えにそろえられます。
FAQ にないことは「確認して折り返します」だけにさせましょう
FAQ に書いていない問い合わせが3件ありました。スマホの画面表示、電話窓口の番号、他社の会計ソフトとの連携です。
2回とも返信案は3件とも「確認して折り返します。」だけでした。電話番号も受付時間も連携の方法も作りませんでした。対応ルールに「FAQにないことは『確認して折り返します』と書く」と入れておいたからです。
返金の問い合わせには FAQ のとおり「日割りの返金はしていません」と書きました。補償の問い合わせでは一度に頼んだ回が「補償については、確認して折り返します」と書いて約束を避けました。返金も補償も約束した返信案は0件でした。
返信案は「お客様が書いたこと」に答えているか見ましょう
表の種類や影響度が合っていても、返信案の中身は抜けが出ます。次の3つで見てください。
お客様がすでにやったことに、同じ案内を返していないか。 予約確認メールが届かないという問い合わせは、「迷惑メールフォルダにも無かった」と書いてありました。一度に頼んだ回は FAQ の受信設定の案内に「確認して折り返します」を足しました。先に質問させた回は FAQ の案内だけで終わり、迷惑メールにも無かったことには触れていません。
お客様の要求に答えているか。 補償を求める問い合わせに、先に質問させた回の返信案は補償に触れずに「お知らせ」ページの案内だけでした。
案内が片方だけになっていないか。 全員がログインできない問い合わせは、一度に頼んだ回が「確認して折り返します」だけで、障害の掲載先の案内がありません。先に質問させた回は「お知らせ」ページの案内だけで、折り返しがありません。
プランの人数の問い合わせ（スタッフ7人にしたい）は、どちらの回も「スタンダードは5名まで・プロプランは20名まで」を並べるだけでした。7人だと今のプランでは登録できないことは書いていません。FAQ にある事実の言い換えでも、お客様が知りたい結論を書き足すかは、読んで判断します。
根拠の FAQ 番号は列にして付けさせましょう
返信案を FAQ と照らす手間は、根拠の列があると減ります。先に質問させた回は出来上がりの形を「おまかせ」と答えると、Copilot が「Q番号／種類／影響度／エスカレーション先／返信案／根拠」の6列の表を提案しました。FAQ どおりに答えた4件すべてに、根拠として FAQ の番号が付きました。
一度に頼んだ回は FAQ の番号が付いたのは4件のうち1件でした。頼む文に「根拠のFAQ番号を列にしてください」と1行足すと一度に頼む形でも付くかは、今回試していません。
先に質問させた回は最後に確認点を3つ挙げました。Q2・Q4・Q8のエスカレーション先が合っているか、補償要求の返信に補償を入れていないか、FAQ にない件を推測せず折り返しにしたか、です。送る前に自分でも見る入口になります。
実在のお客様の問い合わせを貼る前に、社内の取り決めを確認してください。
質問させてから作業させる型は「Copilotには作業の前に質問させましょう」に書きました。
自社の問い合わせの仕分けに合わせた頼み方を一緒に作りたい場合は、お問い合わせフォームからご相談ください。
Gemini for Google Workspace をお使いの方は、Geminiで問い合わせを仕分け答えてよい範囲をFAQに限って返信案を作らせましょうへ。
