要約 FAQ と対応ルールと問い合わせ10件を貼ると、Gemini が種類・影響度・エスカレーション先・返信案の一覧を作ります。Gemini for Google Workspace（Business Standard）の思考モードで、合成の資料を使い、一度に頼む文面と先に質問させる文面を1回ずつ試しました。仕分けは合い、FAQ にないことは「確認して折り返します」で書けました。先に質問させた回は最初に「お手伝いできません」と返り、本文が出るまで送り直しが要りました。
FAQ と対応ルールと問い合わせを貼って仕分けを頼みましょう
届いた問い合わせを急ぐ順に並べて、返信案まで書く。件数が増えるほど、順番と返信の中身で迷う作業です。
試したのは Gemini アプリ（gemini.google.com）の思考モードです。b-jam の Business Starter は、この時間帯は思考モードの上限に達していたため、別の Workspace アカウント（Business Standard）の思考モードで試しました。画面のモデル表示は全応答で「思考モード」でした。Business Starter の結果は確かめていません。
2026年11月3日に合成の資料を貼りました。架空の予約管理サービスの FAQ 8項目と、対応ルールと問い合わせ10件です。内訳は使い方4・不具合3・解約1・クレーム2で、対応ルールには種類4つと影響度A〜D（A 業務停止・B 主要機能の故障・C 一部の不具合・D 質問・要望）、エスカレーション先を書きました。
一度に頼む文面は次のとおりです。
目的: 今日届いたお客様からの問い合わせ10件を仕分けて、急ぐものから返せるようにしたいです。
文脈: 私は予約管理サービスのカスタマーサポート担当です。下にFAQ、対応ルール、問い合わせを貼ります。
期待: 問い合わせごとに、種類、影響度、エスカレーションの要否と送り先、返信案を一覧にしてください。返信案はFAQと対応ルールの範囲だけで書いてください。
出典: 下に貼った資料だけを使ってください。
【ここにFAQ・対応ルール・問い合わせを貼る】先に質問させる3段の文面は「Geminiには作業の前に質問させて数字は式で確かめましょう」と同じです。1行目の業務と最後の資料の行だけを替えました。返信案は画面に出しただけでメールには入れていません。
種類と影響度は表と照らしましょう
仕分けはどちらの回も合っていました。種類は10件とも影響度は正解を決めてあった9件が合い、エスカレーションの見落としは0件でした。
決めていなかったのは先週の障害で予約を取りこぼしたとして補償を求める問い合わせです。影響度をA〜Dのどれにするか、b-jam も先に決めていませんでした。Gemini は両方の回でDとして、責任者だけに回しました。開発担当にも回すかは会社ごとの考え方で変わります。対応ルールに1行書いておくと毎回同じ答えにそろえられます。
FAQ にないことは「確認して折り返します」だけにさせましょう
FAQ に書いていない問い合わせが3件ありました。スマホの画面表示、電話窓口の番号、他社の会計ソフトとの連携です。
2回とも返信案は「確認して折り返します」の形で、電話番号も受付時間も連携の方法も作りませんでした。返金や補償を約束した返信案は0件でした。
FAQ の複数の項目をつなげた返信もありました。スタッフを7人にしたい問い合わせに、一度に頼んだ回は「7名をご登録いただく場合はプロプラン（20名まで）への変更が必要となります。なおプランの変更は翌月1日から反映されます」と書きました。人数の上限とプラン変更の反映日は、どちらも FAQ にある事実です。お客様が知りたい結論を書き足した良い例ですが、FAQ の外に出ていないかは元の項目と照らして確かめます。
小さな足しもありました。全員がログインできない問い合わせの返信に、一度に頼んだ回は「至急確認して折り返します」と書きました。期日は書かれていませんが「至急」は時間の約束に近い語です。返信案に入れるかは読んで決めます。
根拠の FAQ 番号を付けさせると突き合わせが速くなります
先に質問させた回は問い合わせごとに根拠を付けて出しました。FAQ どおりに答えた4件すべてに、【FAQ1】【FAQ4】【FAQ5】【FAQ7】と番号が付いています。一度に頼んだ回は番号が付いたのは0件でした。
先に質問させた回は一覧の表のあとに、問い合わせごとの返信案を「3文」「2文」と文数つきで並べました。1件4文以内の指定は守られています。
返信案はFAQの文をほぼそのまま写した短い文でした。お客様向けの口調に整える一手は、送る前に自分で入れます。
「できません」と返ってきたら送り直せるようにしておきましょう
先に質問させた回は最初の送信で次の返事が返りました。
私は大規模言語モデルとしてまだ学習中です。そちらについては、理解して対応できる機能がないため、すみませんがお手伝いできません。
「いや、進めて」と送ると約3分待っても本文が出ませんでした。新しいチャットで同じ文面を送り直すと、最初の質問が出てそこから先は進みました。
質問に答えたあとで約2分止まったこともあります。再読込すると送った答えのターンが消えていたため、同じ答えを同じチャットに送り直しました。
一度に頼んだ回は1回で約1分で出ました。同じ日に別の資料で試した一度に頼む文面では、「対応できません」が出ています。拒否は資料と文面で変わるので止まったときのために、送った文面と答えを手元に控えておきます。
先に質問させた回の最後の確認点は、エスカレーションが済んでいるか、責任者に回した2件の引き継ぎ、折り返しとした6件の回答準備の3つでした。実在のお客様の問い合わせを貼る前に、社内の取り決めを確認してください。
質問させてから作業させる型は「Geminiには作業の前に質問させて数字は式で確かめましょう」に書きました。
自社の問い合わせの仕分けに合わせた頼み方を一緒に作りたい場合は、お問い合わせフォームからご相談ください。
Microsoft 365 Copilot をお使いの方は、Copilotに問い合わせを仕分けさせ返信案はFAQの範囲だけで作らせましょうへ。
